Se il front office indica l’insieme delle strutture di un’organizzazione che gestiscono l’interazione con il cliente, di conseguenza il back office è quella parte di un’azienda o di un’organizzazione che comprende tutte le attività proprie dell’azienda che contribuiscono alla sua gestione operativa, come il sistema di produzione o la gestione.

Nel campo turistico il front office è costituito dall’insieme di determinati settori che sono: il ricevimento e centralino, la portineria, la cassa e la segreteria; ovvero tutti quei settori che hanno un rapporto diretto con il cliente e che interagiscono tra loro unendo i diversi settori dell’azienda.

Il back office invece provvede alla programmazione dei viaggi e dell’organizzazione generale di tutte le fasi connesse alla vendita del prodotto e della gestione aziendale. L’attività principale di back office di un’azienda turistica si concentra soprattutto nella direzione tecnica od operativa e nella direzione commerciale. Si compone, soprattutto in presenza di imprese medio-grandi, di comparti relativi alla gestione generale, oltre che di direzione, di prenotazione, di economato e revenue, di marketing e comunicazione.

Due ambiti che ritroviamo nella stragrande maggioranza delle imprese medio-grandi del settore turistico, che tengono conto di un modello di gestione organizzato in maniera professionale e non elementare (il modello di gestione elementare è tipico delle strutture ricettive extralberghiere).

In molti casi e situazioni capita spesso di osservare ed analizzare uno scollamento tra i due comparti che al contrario dovrebbero andare a braccetto e completarsi a vicenda. Back office e Front office non sono due uffici aziendali a se stanti, anzi diversamente, per funzionare al meglio dovrebbero comunicare, decidere ed agire assieme.

Purtroppo esistono, ancor oggi, imprese turistiche che non perseguono la strada del percorso di integrazione tra gli uffici amministrativi e quelli operativi. Molte aziende non si prefiggono neppure una mission, una vision e obiettivi a breve, medio e lungo termine.

La filiera turistica dovrebbe investire maggiormente in formazione e rendere concrete le competenze acquisite. Mettere in azione i processi di comunicazione interna e concretizzare un sistema d’intesa utile a sviluppare un processo di crescita aziendale.

A volte basterebbe rendersi conto che si sta sbagliando per essere già a metà dell’opera…

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